هناك مقولة شهيرة في عالم الإدارة منسوبة إلى بيتر دركر، هي: "ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته"، لكن هل من الممكن أن نسرف في التفكير في القياس لدرجة أن نفرُّط في تحقيق الهدف؟.
حضرت مؤخراً اجتماعاً للمديرين لبحث نتائج الفترة السابقة والتخطيط للفترة القادمة، وسخن النقاش حينما تطرق إلى حوافز الفترة القادمة، ثم انصب الحديث كله بقدرة قادر في طرق قياس الأهداف التي عليها ستحسب الحوافز وكيفية التأكد من دقة المقاييس وتخيّل سيناريوهات التلاعب بها واختصار الطريق للوصول للأرقام المستهدفة.
اللعب بالنتائج
أثناء الحديث عن هدف تحقيق رضا العميل وارتباط الحافز السنوي به مثلاً، تركز الحديث عن القياس بدلاً من كيفية تحقيق الهدف، مثل التخوف من تلاعب بعض العملاء بنتائج استبيان الرضا أو ابتزازها للمنشأة بالتهديد بالشكوى في وسائل التواصل الاجتماعي. ثم انتقل النقاش إلى مدى دقة أو صحة القياس. كان بودي أن يتم التركيز على دراسة أسباب عدم الرضا الحالية وترتيبها حسب الأولوية بالتكرار أو الأثر على رضا العميل ثم معالجتها منهجياً واحدة تلو الأخرى.
وإن صح أنه لا يمكن تحقيق ما لا يمكن قياسه فإن التركيز المفرط على القياس وحده دون النظر في جهود تحقق تغييراً مستداماً في النتيجة هو جهد ضائع على المدى الطويل. وهو يذكرنا بالطالب الذي يركز على معرفة أسئلة الامتحان ومهارات إجابتها لاجتياز الامتحان أكثر من التركيز على فهم المادة.
كان ذلك على مستوى الأفراد والطلاب والمنظمة، وأما على مستوى الدول فالمخاطر أعلى بكثير…
خطة المملكة 10×10
كم منا يذكر خطة المملكة 10×10؟ هي خطة أطلقتها الهيئة العامة للاستثمار في السعودية في منتصف العقد الماضي بهدف الوصول لقائمة الدول العشرة الأكثر تنافسية في عام 2010. كان ذلك الهدف طموحاً جداً وقت إعلانه، وخلال الفترة تم تحديد أو تحوير الهدف ليكون الوصول لقائمة معينة هي قائمة البنك الدولي لسهولة أداء الأعمال (Ease of Doing Business)، وأطلقت حزم من التعديلات في الأنظمة الحكومية من أبرزها تخفيض رأس المال المطلوب لتأسيس الشركات، وصلت المملكة بالفعل للمركز الحادي عشر عام 2010 ارتفاعاً من المركز 38 في عام 2006. فحق لنا وقتها أن نحتفل بالإنجاز.
والآن يحق لنا أن نتساءل ما إذا أحس المواطن والتاجر بأثر إيجابي في بيئة العمل في المملكة وقتها، وأيضاً ماذا حدث في الأعوام التالية وهل بقي مركز المملكة كما هو أم تقهقر ولماذا لم نعد نسمع عن تلك الخطة وذلك الإنجاز: فأين نحن الآن في القائمة في التقرير الحالي لعام 2016؟ (حسب التقرير فإننا في المركز الثاني والثمانين!).
مخاطر الخطط الوطنية الحالية
والآن مع إطلاق خطط وطنية طموحة التي نتمنى لها النجاح، هناك مخاطرتين رئيسيتين يجب التنبه لهما، الأولى هي الإفراط في القياس والإبداع في اختصار الطرق لتحقيق تلك الأرقام سواء مع أثر سلبي كبير في بيئة العمل، أو إنجاز تحول جزئي في بعض الجوانب تؤدي إلى إقامة جزر من النظام والامتياز وسط بحر من الفوضى كما يقال، والمخاطرة الثانية هي أن نعد وعوداً كبيرة لا تتحقق إلا بعد أمد بعيد، ولكنها تخنق بيئة الأعمال حالياً وقد تسبب ركوداً اقتصادياً.
فالخوف هو أن تتحقق النكتة الشهيرة في أن تنجح العملية ولكن يموت المريض.
هل لديكم تجربة مختلفة عن قياس الأهداف؟.